Pri tvorbe na sociálnych sieťach sa človek ľahko stretne s negatívnymi komentármi. Riešiť ich treba s chladnou hlavou a rozhodne ich nie je dobré mazať. Pre ďalšie tipy pokračujte v čítaní.
Čítajte s porozumením
Prečítajte si komentár pozorne. Zistite, čo je koreňom problému. Opýtajte sa ako môžete pomôcť.
Reagujte aj na súkromné správy
Odpovedzte nielen na viditeľné komentáre, ale aj na správy, ktoré prídu do internej pošty či mailu. Pred odoslaním si svoju odpoveď znovu prečítajte.
Reagovali by ste rovnako aj v priamom kontakte so zákazníkom?
Odpoveď neodkladajte
Čas hrá kľúčovú rolu. Väčšina používateľov sociálnych sietí očakáva odpoveď do 1 hodiny. V prípade potreby sa obráťte na príslušné oddelenie, ktoré zákazníkovi poskytne uspokojivú odpoveď, čo najskôr.
Zachovajte chladnú hlavu
Nezabúdajte na základy dobrého zákazníckeho servisu a zásady slušného správania. Vašu odpoveď bude posudzovať nielen používateľ, s ktorým sa zhovárate, ale aj vaši ostatní sledovatelia.
Priznajte si chybu
Reagujte úctivo a zamyslite sa nad tým, či ste skutočne nepochybili. Ak má zákazník pravdu, je dobré si chybu pripustiť a ponúknuť mu adekvátnu kompenzáciu. Je to vaša príležitosť ako eliminovať používateľovu nespokojnosť.
Negatívne komentáre nemažte
Zostaňte pre svoje publikum transparentný. Odstránenie komentárov môže vyvolať dojem, že niečo skrývate.
#SHORTIES predstavuje koncept krátkych článkov s radami, tipmi a cennými informáciami z oblastí marketingu, e-commerce a webdizajnu. Ak potrebujete s niečím poradiť, neváhajte nás kontaktovať. Marketingová agentúra BigWay je tu pre vás.
