Word of mouth marketing je forma propagácie kde sa informácie o produkte alebo službe šíria prirodzene medzi ľuďmi, cez osobné rozhovory, odporúčania známym alebo zdieľanie skúseností online. Na rozdiel od platenej reklamy vzniká WoM marketing organicky na základe skutočnej spokojnosti zákazníkov.
Prečo je ústne odporúčanie také silné? Podľa Nielsen štúdie 92 % spotrebiteľov dôveruje odporúčaniam od rodiny a priateľov viac ako akejkoľvek inej forme reklamy. Keď vám kolega odporučí dodávateľa s ktorým mal dobrú skúsenosť, táto informácia má pre vás oveľa väčšiu váhu ako billboard pri ceste.
Word of mouth marketing (WoM) je marketingová stratégia ktorá využíva prirodzenú ľudskú potrebu zdieľať skúsenosti. Keď zákazník zažije s firmou pozitívnu skúsenosť, či už ide o kvalitný produkt, výnimočný zákaznícky servis alebo prekvapivo rýchle dodanie — má tendenciu o tom povedať ďalším.
Mechanizmus je jednoduchý. Spokojný zákazník povie o vašej firme v priemere 9 ľuďom. Nespokojný zákazník však povie až 16 ľuďom. Preto je základom WoM marketingu vytváranie nadštandardných zákazníckych skúseností ktoré stoja za zmienku.
WoM marketing funguje na princípe sociálneho dôkazu. Ľudia prirodzene hľadajú potvrdenie svojich rozhodnutí u ostatných. Keď zvažujete novú službu, prvé čo urobíte je že sa spýtate známych alebo si prečítate recenzie. Toto správanie je evolučne zakorenené, v minulosti prežitie záviselo od zdieľania informácií v komunite.
WoM marketing sa dá rozdeliť podľa toho ako vzniká a kto ho iniciuje. Pochopenie týchto typov vám pomôže zvoliť správnu stratégiu pre váš biznis.
Tieto pojmy sa často zamieňajú ale existuje medzi nimi dôležitý rozdiel. Word of mouth marketing je široký koncept zahŕňajúci akékoľvek šírenie informácií medzi ľuďmi. Referral marketing je jeho špecifická podmnožina s jasnou štruktúrou a motiváciou.
Pri klasickom WoM zákazník odporúča pretože chce. Nemá za to žiadnu odmenu, jednoducho chce pomôcť známemu alebo sa podeliť o dobrú skúsenosť. Pri referral marketingu existuje motivačný systém — zákazník dostane zľavu, kredit alebo inú výhodu za každého privedeného nového klienta.
Oba prístupy majú svoje miesto. Organický WoM je autentickejší a dlhodobo udržateľnejší. Referral program dokáže rýchlejšie škálovať ale vyžaduje investíciu do odmien. Najúspešnejšie firmy kombinujú oba prístupy, vytvárajú výnimočné skúsenosti ktoré ľudia chcú zdieľať a zároveň ponúkajú benefity za aktívne odporúčanie.
Čísla hovoria jasne. Podľa McKinsey štúdie generuje word of mouth marketing dvakrát viac predajov ako platená reklama. Zákazníci získaní cez odporúčanie majú o 37 % vyššiu mieru retencie a ich celoživotná hodnota je o 16 % vyššia.
Dôvod je psychologický. Keď vidíte reklamu, viete že za ňou stojí komerčný záujem firmy. Keď vám však kamarát niečo odporučí, nemá z toho žiaden prospech, hovorí vám to pretože verí že vám to pomôže. Táto nezištnosť vytvára dôveru ktorú reklama nikdy nedosiahne.
Ďalší faktor je relevancia. Vaši známi vás poznajú, vedia čo potrebujete, aké máte preferencie, aký je váš rozpočet. Ich odporúčanie je preto oveľa presnejšie cielené ako akákoľvek segmentácia vdigitálnom marketingu. Keď vám kolega podnikateľ odporučí účtovníka, vie že zdieľate podobné potreby.
Word of mouth marketing nemôžete kúpiť ale môžete vytvoriť podmienky v ktorých prirodzene vzniká. Tu je praktický postup ako na to.
Základom všetkého je kvalita. Nikto neodporúča priemerné produkty. Musíte byť v niečom výnimoční, či už v kvalite, cene, rýchlosti, servise alebo niečom inom. Identifikujte čo vás odlišuje a zdôraznite to v každej interakcii so zákazníkom.
Ľudia hovoria o veciach ktoré ich prekvapili. Ak doručíte presne to čo sľúbite, zákazník bude spokojný ale pravdepodobne o tom nikomu nepovie. Ak však pridáte niečo navyše, osobnú poznámku, malý darček, rýchlejšie dodanie než očakávali — vytvoríte moment ktorý chcú zdieľať.
Aj spokojný zákazník potrebuje impulz. Požiadajte ho o recenziu v správny moment, ideálne krátko po pozitívnej skúsenosti. Vytvorte jednoduchý spôsob ako môže zdieľať — odkaz na Google recenzie, šablónu emailu pre odporúčanie kolegom alebo zdieľateľný obsah na sociálne siete. Kvalitnátvorba webstránok zahŕňa aj tieto elementy.
Ak chcete WoM marketing systematizovať, vytvorte štruktúrovaný program. Odmeňte zákazníkov za každé úspešné odporúčanie, zľavou na ďalší nákup, kreditom alebo exkluzívnymi benefitmi. Dôležité je aby odmena bola hodnotná ale zároveň udržateľná pre váš biznis.
Internet zmenil word of mouth marketing zásadným spôsobom. Kým predtým mohol jeden človek ovplyvniť desiatky ľudí, dnes môže jeden príspevok na sociálnej sieti osloviť tisíce. Online recenzie, komentáre a zdieľania sú digitálnou verziou tradičného ústneho odporúčania.
Google recenzie, hodnotenia na Heuréke alebo diskusie na Facebooku, všetko toto je WoM marketing v digitálnej forme. Podľa BrightLocal prieskumu 87 % spotrebiteľov číta online recenzie lokálnych firiem a 73 % dôveruje firme viac ak má pozitívne hodnotenia.
Dôležitou súčasťou je aj váš web a jeho schopnosť konvertovať návštevníkov ktorí prišli na základe odporúčania. Kvalitný UX/UI dizajn zabezpečí že títo odporučení návštevníci sa skutočne stanú zákazníkmi.
Word of mouth marketing zostáva jednou z najúčinnejších foriem propagácie. Nie je zadarmo, vyžaduje investíciu do kvality, zákazníckeho servisu a systematickej práce s existujúcimi klientmi. Ale na rozdiel od platenej reklamy ktorá končí keď prestanete platiť, WoM marketing vytvára dlhodobý efekt. Jeden spokojný zákazník môže priniesť desiatky ďalších počas nasledujúcich rokov.
V BigWay pomáhame firmám budovať online prítomnosť ktorá podporuje šírenie odporúčaní, odprofesionálnych webstránok po marketingové stratégie. Kontaktujte nás ak chcete vytvoriť základ pre organický rast vášho biznisu.
Pozrite si naše projekty alebo nás kontaktujte ak chcete prediskutovať váš projekt.
